Competências essenciais de um consultor organizacional

Por Aleida Escalona A consultoria tornou-se um serviço de ajuda profissional de prestígio, ao qual os gerentes recorrem para superar situações que impedem o bom desenvolvimento de sua organização, repercutem em seu desempenho e nos níveis de satisfação coletiva e individual. Consultoria e mudança A consultoria é um serviço de apoio profissional baseado em um conjunto de esforços planejados para direcionar e consolidar a mudança organizacional. O processo de mudança, de acordo com Lewin (1968, citado por Collerette e Delisle, 2001), envolve três fases: Desencristalização (ou descongelamento), movimento e recristalização (ou recongelamento). A primeira fase corresponde ao desvanecimento dos padrões de comportamento estabelecidos, por meio da conscientização das ações, pelas próprias pessoas envolvidas, que ficam imersas em uma situação de insatisfação (insegurança e ansiedade), o que exige novas informações para continuar aprendendo: produz-se uma abertura para a mudança. A segunda fase, o movimento, é a transição para a aquisição de novos padrões de comportamento. Essa fase exige o abandono de comportamentos e atitudes e a aquisição de novos. A terceira e última fase, a recristalização, envolve a internalização ou institucionalização da mudança. Embora a consultoria seja mais proeminente na fase de movimento, ela exige a descristalização não apenas porque é o requisito inicial para a intervenção, mas também porque sua análise fornece as informações que facilitam o diagnóstico e o planejamento de todo o processo de intervenção e, finalmente, sua avaliação (Audirac et al., 2013). O consultor atua nas fases de movimento e recristalização, criando as condições necessárias para o abandono progressivo de padrões de comportamento e a aquisição de outros que permitam mudar uma situação que produz insatisfação.

Competências essenciais do consultor As complexas implicações de um processo de mudança, ao norte da consultoria, são um cenário apropriado para perguntar quais seriam as competências essenciais de um consultor para realizar essa mudança. A seguir, apresentamos algumas dessas competências:

Pesquisador aplicado O consultor deve ser um pesquisador aplicado: uma pessoa que estuda, atualiza seus conhecimentos e aprimora suas habilidades, a fim de agir adequadamente nas diferentes etapas do processo de consultoria. É importante que o consultor seja um pesquisador aplicado porque o conhecimento é um requisito básico para entender a situação e apoiar ações para superar a dificuldade que afeta a organização cliente. O consultor é uma pessoa qualificada que domina a teoria e a vincula à prática, em todos os momentos.

Durante o processo de consultoria, o consultor está em uma busca constante por informações que lhe permitam obter uma visão da organização do cliente e determinar os pontos fracos, os pontos fortes, as oportunidades e as ameaças. Saber o que procurar e como procurar exige preparação. Ele deve ser capaz de abstrair informações relevantes, compreendê-las a partir de uma base teórica e agir adequadamente, ou seja, sob o domínio prático de diferentes estratégias e táticas para facilitar a mudança. Portanto, o consultor deve ser criativo, flexível e capaz de contextualizar e adaptar as técnicas às situações particulares de cada organização. Por outro lado, o consultor deve ser capaz de responder às demandas organizacionais que envolvam, por exemplo, o uso de avanços em uma determinada área. Não é exagero dizer que o consultor deve estar preparado para tudo. Essa preparação é a base para a realização de mudanças por meio de um processo essencialmente educacional.

Agente de mudanças Há, sem dúvida, uma inter-relação entre a organização e as pessoas que trabalham nela e nesses relacionamentos complexos. O consultor deve ser capaz de gerenciar uma variedade de situações de mudança que envolvam mudanças em diferentes níveis: conhecimento, atitudes e comportamento, tanto individuais quanto organizacionais, até que essas mudanças sejam sustentáveis ao longo do tempo. A educação é uma maneira adequada de fazer isso.

Educador O consultor sempre será um educador, pois é uma pessoa que ensina e aprende constantemente. Independentemente de sua profissão e das tarefas a serem executadas, o consultor de processos sempre atuará como um promotor de mudanças, aplicando seu conhecimento substantivo para resolver situações que afetam a organização, com a participação firme de seus membros. Portanto, ele está sempre imerso em um processo de ensino-aprendizagem: ele treina enquanto treina os outros, reflete e faz com que os outros reflitam sobre sua própria prática. Essa é a estratégia certa para que as mudanças sejam sustentáveis ao longo do tempo.

Líder eficaz O consultor deve ser um líder eficaz: uma pessoa capaz de liderar e ancorar a mudança na organização, com base em sua capacidade de convencimento e em sua ética profissional, o que lhe permitirá reduzir progressivamente a resistência. A consultoria é um serviço temporário para o qual são usados recursos escassos. Nesse contexto, o consultor que merecer o reconhecimento dos membros da organização e conseguir se mostrar como um líder – pelo respeito e empatia em que baseia suas ações – terá o caminho livre para que essas pessoas aceitem as propostas de mudança com confiança e sejam capazes de transformar essas propostas em ações individuais e coletivas por meio da mudança participativa. A mudança será possível e os recursos terão sido investidos adequadamente. Se o consultor não for assumido como um líder entre os membros da organização, suas propostas e seu trabalho em geral serão em vão, pois ele atuará como uma autoridade externa, impondo uma mudança coercitiva que, no final, não será sustentada ao longo do tempo.

Estrategista O consultor deve ser um estrategista: uma pessoa capaz de gerenciar um conjunto de técnicas e atividades para atingir um determinado objetivo. O consultor trabalha em uma espécie de incerteza, o que exige sua flexibilidade para responder às demandas de várias situações. Por esse motivo, com base em seu treinamento e, principalmente, em sua experiência, ele deve gerenciar entre diferentes estratégias que lhe permitam liderar de forma progressiva e eficaz a mudança. É possível afirmar que, mesmo antes de o processo de consultoria ser desenvolvido, o consultor faz uso de estratégias que lhe permitem não apenas obter um contrato, mas também investigar a situação concreta que afeta a organização, interagindo com pessoas-chave.

O consultor, sem dúvida, assume um grande desafio, devido à complexidade envolvida em mergulhar nas inter-relações existentes entre as pessoas que compõem a organização, em entender a situação que as afeta, em conseguir a participação dos envolvidos, em encontrar as estratégias certas para superá-las e sustentar a mudança ao longo do tempo. Esse grande desafio exige algumas competências essenciais.

Referências Audirac, C., León, V., Domínguez, A., López, M. e Puerta, I. (2013). ABC do desenvolvimento organizacional. Editorial Trillas.. Collerette, P., e Pilles, D. (2001). Planning for change. Estratégias de adaptação para organizações. México: Editorial Trillas.

Sobre la autora: Aleida Escalona Licenciada Magna Cum Laude en Educación y MC. en Psicología de la Instrucción por la Universidad Central de Venezuela. TSU en Administración: Publicidad y Mercadeo. Diseñadora instruccional con títulos de experta en Tecnología Educativa y Plataformas E-learning (FATLA). Docente universitaria y cursante de la Especialidad en Terapia Sexual y de Parejas (ISEP).