A consultoria tornou-se um prestigiado serviço de ajuda profissional, do qual os gerentes se valem para superar situações que dificultam o bom desenvolvimento de sua organização, impactam seu desempenho e os níveis de satisfação coletivos e individuais.
A consultoria e a mudança
A consultoria é um serviço de ajuda profissional baseado em um conjunto de esforços planejados, que permitem direcionar e consolidar a mudança organizacional.
O processo de mudança, de acordo com o que Lewin (1968, citado por Collerette e Delisle, 2001) propõe, implica três fases: Descongelamento, movimento e recongelamento. A primeira fase corresponde ao desvanecimento dos padrões de comportamento estabelecidos, por meio da conscientização das ações, pelas próprias pessoas envolvidas, que então se veem imersas em uma situação de insatisfação (insegurança e ansiedade), que lhes exige nova informação para continuar o aprendizado: ocorre uma abertura à mudança.
A segunda fase, o movimento, é a transição para a aquisição de novos padrões de comportamento. Esta fase requer o abandono de condutas e atitudes e a aquisição de outras novas.
A terceira e última fase, o recongelamento, implica a interiorização ou institucionalização da mudança. Embora a consultoria ganhe maior destaque na fase de movimento; ela necessita do descongelamento não apenas porque é o requisito inicial para a intervenção, mas também porque sua análise permite obter informações que facilitam o diagnóstico e o planejamento de todo o processo de intervenção, e por último a avaliação do mesmo. (Audirac et al., 2013).
O consultor atua nas fases de movimento e recongelamento, criando as condições necessárias para que padrões de comportamento sejam progressivamente abandonados e outros sejam adquiridos, permitindo mudar uma situação que produz insatisfação.
Competências essenciais do consultor organizacional
As complexas implicações de um processo de mudança, o norte da consultoria, constituem um cenário adequado para se perguntar quais seriam as competências essenciais de um consultor para alcançar essa mudança. A seguir, algumas dessas competências:
Pesquisador aplicado
O consultor deve ser um pesquisador aplicado: uma pessoa que estuda, atualiza seus conhecimentos e aprimora suas habilidades para atuar com propriedade nas distintas etapas do processo de consultoria.
É importante que o consultor seja um pesquisador aplicado porque o conhecimento é um requisito básico para compreender a situação e sustentar as ações com o objetivo de superar a dificuldade que afeta a organização cliente. O consultor é uma pessoa qualificada que domina a teoria e a vincula com a prática, em todo momento.
Durante o processo de consultoria, o consultor está em constante busca por informações, o que lhe permite obter uma visão da organização cliente e a determinação de fraquezas, forças, oportunidades e ameaças. Saber o que procurar e como procurar, sem dúvida, exige preparação. Deve ser capaz de abstrair informações relevantes, compreendê-las a partir de bases teóricas e agir com propriedade, ou seja, sob o domínio prático de distintas estratégias e táticas para facilitar a mudança. Portanto, o consultor deve ser criativo, flexível e capaz de contextualizar e adaptar as técnicas às situações particulares de cada organização.
Por outro lado, o consultor deve ser capaz de dar respostas a demandas da organização que impliquem, por exemplo, o uso dos avanços em uma área concreta. Não é exagero dizer que o consultor deve estar preparado para tudo. Essa preparação é a base para alcançar a mudança através de um processo essencialmente educativo.
Agente de mudança
Existe, sem dúvida, uma inter-relação entre a organização e as pessoas que nela trabalham e nessas complexas relações. O consultor deve ser capaz de dirigir diversas situações de mudança que impliquem modificações em distintos níveis: conhecimentos, atitudes e comportamentos, tanto individuais quanto organizacionais, até que essas modificações sejam sustentáveis no tempo. A educação é uma via adequada para isso.
Educador
O consultor sempre será um educador, na medida em que é uma pessoa que constantemente ensina e aprende.
Independentemente de sua profissão e das tarefas a serem cumpridas, o consultor de processos sempre atuará como um promotor de mudança, que aplica seus conhecimentos substantivos para resolver situações que afetam a organização, com a firme participação de seus membros. Portanto, como educador, ele está sempre imerso em um processo de aprendizagem-ensino: ele se forma enquanto forma outros, reflete e faz outros refletirem sobre sua própria prática. Esta é a estratégia adequada para que as mudanças sejam sustentáveis no tempo.
Líder eficaz
O consultor deve ser um líder eficaz: uma pessoa capaz de dirigir e consolidar a mudança na organização, baseada em sua capacidade de convencer e em sua ética profissional, as quais lhe permitirão ir reduzindo progressivamente a resistência.
A consultoria é um serviço temporário para o qual são empregados recursos escassos. Neste contexto, o consultor que for merecedor do reconhecimento dos membros da organização e conseguir se mostrar como um líder —pelo respeito e pela empatia em que baseia suas atuações— terá o caminho pavimentado para que essas pessoas aceitem com confiança as propostas de mudança e sejam capazes de transformar essas propostas em ações individuais e coletivas através de uma mudança participativa. A mudança será possível e os recursos terão sido investidos corretamente.
Se o consultor não for assumido como um líder entre os membros da organização, suas propostas e seu trabalho em geral serão em vão, pois atuará como uma autoridade externa, impondo uma mudança coercitiva, que finalmente não conseguirá se sustentar no tempo.
Estrategista
O consultor deve ser um estrategista: uma pessoa capaz de se manejar entre um conjunto de técnicas e atividades que lhe permitam alcançar um determinado objetivo.
O consultor trabalha sob uma espécie de incerteza, que requer sua flexibilidade para responder às demandas de diversas situações. Por essa razão, baseado em sua formação e especialmente em sua experiência, deve se manejar entre distintas estratégias que lhe permitam conduzir progressiva e efetivamente à mudança.
É possível afirmar que, mesmo antes de o processo de consultoria se desenvolver, o consultor se vale de estratégias que lhe permitem não apenas conseguir um contrato, mas também investigar a situação concreta que afeta a organização, interagindo com pessoas-chave.
O consultor, sem dúvida, assume um grande desafio, pela complexidade que implica mergulhar nas inter-relações existentes entre aqueles que compõem a organização, na compreensão da situação que os afeta, em conseguir a participação dos envolvidos, em acertar as estratégias adequadas para superá-las e sustentar a mudança no tempo. Esse grande desafio requer algumas competências essenciais.
Referências
- Audirac, C., León, V., Domínguez, A., López, M., e Puerta, I. (2013). ABC do desenvolvimento organizacional. Editorial Trillas.
- Collerette, P., e Pilles, D. (2001). O planejamento da mudança. Estratégias de adaptação para as organizações. México: Editorial Trillas.